Ascoltare i clienti per raggiungere livelli di eccellenza

«Gran parte dei feedback dei clienti arrivano attraverso i social e le piattaforme. Ignorarli significa trascurare ciò che i clienti pensano di ciò che stai facendo». Mettersi in ascolto è la lezione numero uno di Will Guidara, autore del bestseller “Un servizio pazzesco”, edito in Italia da Roi Edizioni. Perché questo professionista classe 1973 nato a Sleepy Hollow, una manciata di chilometri a nord di Manhattan, in tasca una laurea in filosofia, è entrato nel gotha della ristorazione mondiale fino a poco fa appannaggio degli chef. A 26 anni prende il timone dell’Eleven Madison Park, brasserie a due stelle che faticava a fare il salto, facendola eleggere come miglior ristorante al mondo.

I feedback online orientano il suo lavoro?

Sono importanti perché spesso le persone non si sentono a loro agio nel dire dal vivo ciò che pensano veramente ed è a distanza che si può imparare di più. Quindi bisogna leggere tutto e rispondere in modo equilibrato.

Le recensioni bisogna temerle o accettarle?

Bisogna sempre mettersi in ascolto. Però l’idea che le persone possano scrivere recensioni negative su un posto in cui non sono mai state è inquietante. Se esiste un modo per regolamentare questo fenomeno senza violarne i diritti di espressione, allora sono favorevole.