Bollette, stop ai call center aggressivi: ecco le contromisure adottate dagli operatori

Con l’avvio dal 1° gennaio 2025 delle nuove regole approvate dall’Arera (l’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente), che disciplinano i contratti di luce e gas siglati al di fuori dei locali commerciali, come quelli telefonici, introducendo tutele rafforzate per i consumatori, gli operatori si sono riorganizzati per fronteggiare le conseguenze negative determinate dagli abusi del cosiddetto teleselling, vale a dire la promozione o la vendita di prodotti o servizi tramite contatto telefonico, fino alla scelta di abolire questo strumento, come spiega in questa video intervista al Sole24Ore.com Francesco Macrì, presidente di Estra, multiutility attiva nei settori di luce e gas, e di Confservizi. «Il provvedimento dell’Arera era atteso da aziende come Estra che da tempo lamentano un’eccessiva aggressività delle dinamiche commerciali di molti intermediari».

La richiesta di un albo

Da tempo, sottolinea Macrì, «si chiede un albo che regolarizzi l’appartenenza a una determinata categoria. Ma abbiamo sollecitato anche delle misure più stringenti. Arera ha sicuramente fatto un passo avanti, ma si possono introdurre ulteriori correttivi». Quanto alle scelte messe in campo da Estra, il presidente della multiutility chiarisce «che ci siamo organizzati da tempo perché stiamo privilegiando il rapporto diretto con la clientela attraverso gli store».

La mossa di Estra

Estra ha, quindi, deciso di non ricorrere più al teleselling. «Da più di un anno – precisa Macrì – abbiamo smesso di operare attraverso questo strumento che è la pratica più dannosa. Abbiamo verificato con delle indagini di mercato che la clientela è stanca ed eccessivamente bersagliata dalle tante telefonate e da questi modelli commerciali che – aggunge il presidente di Estra e Confservizi – sono iper aggressivi».

Regole più puntuali per disciplinare il fenomeno

Macrì si sofferma anche sui risvolti negativi di questa pratica, a partire dagli aspetti reputazionali. «Noi facciamo della reputazione, della prossimità, della vicinanza territoriale alla nostra clientela un elemento distintivo dal punto di vista commerciale. Con la liberalizzazione del mercato, è opportuno dotarsi di regole puntuali per disciplinare questo fenomeno. Se si continua e si insiste con questa aggressività, si deteriora complessivamente il mercato e questo è un male per tutti gli operatori». Secondo Macrì, quello che è avvenuto in passato con la telefonia sta accadendo oggi in ambito energetico, «perciò prima che sia troppo tardi, dobbiamo intervenire più pesantemente rispetto ai provvedimenti adottati dall’Arera, fino a considerare la possibile abolizione del teleselling se non ci sono determinate condizioni affinché sia svolto con correttezza».

Le distorsioni del mercato

Il presidente di Estra cita alcuni aspetti che andrebbero regolamentati a partire dall’impossibilità del consumatore di richiamare il numero telefonico dal quale riceve delle proposte commerciali. «Si tratta di un elemento distorsivo del mercato. Ci sono quattro/cinque operatori più grandi che operano come intermediari e sappiamo quanto è forte anche il turismo energetico che viene attivato da questi intermediari». Quanto alle contromisure possibili, Macrì insiste sulla possibilità di non fare più ricorso al teleselling: «Capisco che c’è un indotto economico significativo su questo mercato, ma è più importante preservare la credibilità, la reputazione e la trasparenza come operatori energetici».