Hotel in overbooking o descrizioni infedeli? Cosa fare e come chiedere il rimborso

La responsabilità delle piattaforme dipende da norme di varia fonte e efficacia: il consumatore raramente riesce a ottenere giustizia

È sufficiente un point and click e una conferma, via e-mail o messaggistica e la vacanza è prenotata. Ma quando la camera non c’è, o quando la descrizione del luogo o della struttura ricettiva non corrispondono alla realtà, il turista che ha prenotato attraverso una piattaforma digitale o una Ota (Online Travel Agency) non sa a chi rivolgersi, come e cosa può ottenere.

La prenotazione on line in realtà risponde a più fonti normative, dal Codice del turismo al Codice del consumo e un numero cospicuo di norme europee sui servizi digitali, che comunque presentano come tratto comune la considerazione del turista quale parte debole del rapporto contrattuale e come tale meritevole di una speciale protezione.

Secondo l’impostazione più accreditata, la prenotazione su un portale dà vita a un modello triangolare: O l’accordo tra piattaforma e fornitore del servizio (struttura ricettiva o vettore) con una commissione per il fornitore; O quello tra piattaforma e utente-viaggiatore-turista, regolato dai termini d’uso del sito Internet, accettati per via telematica; O quello tra fornitore del servizio e turista, che è di regola un contratto d’albergo o una locazione turistica o un contratto di trasporto.

Nelle proprie condizioni generali, la piattaforma digitale si presenta come una semplice bacheca virtuale, estranea all’esecuzione del servizio (ma la giurisprudenza di merito più recente qualifica il gestore come mediatore – articoli 1754 e seguenti del Codice civile – Tribunale Modena, 5 ottobre 2021, n. 510; Giudice di pace Verona, 22 gennaio 2026, n. 94). Quando, invece, la piattaforma combina più servizi per lo stesso viaggio, può assumere la veste di organizzatore o venditore di un pacchetto turistico, oppure di professionista che agevola servizi turistici collegati.

Il Codice del Turismo (Dlgs 79/2011), nella parte relativa ai contratti, è stato modificato dal Dlgs 62/2018, attuativo della direttiva UE n. 2015/2302, che è applicabile ai contratti conclusi dal 1° luglio 2018.

L’articolo 33 definisce «pacchetto» la combinazione di almeno due servizi turistici per lo stesso viaggio acquistati presso un unico punto vendita, venduti a prezzo forfettario o pubblicizzati come tali, ma anche quella di servizi acquistati presso professionisti diversi attraverso «processi collegati di prenotazione per via telematica», quando il nome, i dati di pagamento e l’e-mail del viaggiatore passano da un sito all’altro e il secondo contratto è concluso entro 24 ore dal primo. Se i servizi restano distinti, si può configurare un «servizio turistico collegato». Il «punto vendita» comprende anche il sito web.

Chi tramite piattaforma prenota solo l’alloggio, invece, non acquista un pacchetto turistico: il rapporto sarà regolato dal Codice civile (in materia di contratto di albergo o di locazione) e dal Codice del consumo. Se invece la piattaforma digitale propone – nello stesso percorso di acquisto – volo, alloggio e noleggio di veicoli, occorre verificare in concreto se ricorra un pacchetto o un servizio turistico collegato.

Per i pacchetti turistici le tutele sono ampie e inderogabili. L’organizzatore e il venditore devono consegnare un modulo informativo standard e comunicare le caratteristiche dei servizi e dell’alloggio (compresa l’ubicazione e la categoria), la denominazione, i recapiti, il prezzo totale comprensivo di tasse e costi aggiuntivi, le modalità di pagamento, le informazioni su passaporto, visti e formalità sanitarie, le condizioni di recesso e gli estremi della garanzia contro l’insolvenza (articolo 34 Codice del Turismo).

Il viaggiatore può cedere il contratto, è protetto contro aumenti di prezzo e modifiche unilaterali, può recedere prima della partenza e, in presenza di circostanze inevitabili e straordinarie, senza spese.

Durante il viaggio, l’organizzatore risponde dell’esatta esecuzione dei servizi, deve prestare assistenza e, in caso di difetti, attuare riduzioni del prezzo o risarcire i danni, compreso quello da vacanza rovinata. In caso di insolvenza dell’organizzatore, i pagamenti sono garantiti.

Diverse regole riguardano gli intermediari. Il venditore on line risponde dell’esecuzione del mandato ricevuto dal viaggiatore, anche per il fatto di ausiliari e terzi (articolo 50), e il professionista è responsabile degli errori dovuti a difetti tecnici del sistema di prenotazione, salvo imputabili al viaggiatore o a circostanze inevitabili e straordinarie.

Che cosa può fare il consumatore-turista quando, suo malgrado, scopre che l’agognata vacanza non si farà per l’inadempimento di una o più controparti contrattuali.

Il profilo più importante di cui tenere conto è quello della prova: è opportuno conservare le schermate dell’annuncio, la conferma, le condizioni tariffarie, i messaggi, le ricevute e le fotografie, e contestare subito i disservizi alla struttura e al portale. Poi si può inviare un reclamo scritto e una diffida ad adempiere, rivolgersi agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (articoli 141 e seguenti del Codice del Consumo), alle negoziazioni paritetiche con le associazioni dei consumatori, ai servizi di conciliazione delle Camere di commercio o, per le liti con operatori esteri, ai Centri europei consumatori. Se il servizio non è stato reso, si può chiedere lo storno dell’addebito alla banca che ha emesso la carta.

La negoziazione assistita obbligatoria, invece, non si applica ai contratti tra professionisti e consumatori (articolo 3 Dl 132/2014, convertito nella legge 162/2014).

In giudizio il turista può inoltre far valere la nullità delle clausole abusive, che il giudice deve rilevare anche d’ufficio, chiedere la risoluzione del contratto o la riduzione del prezzo, il risarcimento del danno patrimoniale (spese inutili sostenute, maggior costo dell’alloggio alternativo, e di quello non patrimoniale da vacanza rovinata – voce di danno che può essere anche oggetto di una copertura assicurativa da parte della struttura ricettiva: Cassazione 15 giugno 2026, n. 20023).

Può agire davanti al giudice del proprio domicilio anche contro un portale che ha sede all’estero e, per le liti transfrontaliere fino a cinque mila euro, ricorrere al procedimento europeo per le controversie di modesta entità. In giudizio i fatti non contestati dall’operatore si considerano pacifici (Tribunale Milano, sentenza 8762/2013).

Per i casi seriali, è possibile il ricorso anche all’azione di classe e alle azioni rappresentative delle associazioni.

Resta, infine, ferma la possibilità di segnalazioni all’Agcom per pratiche commerciali scorrette e clausole abusive, nonché per le violazioni del regolamento sui servizi digitali, e al Garante della privacy per le violazioni in tema di trattamento di dati personali.