Retail, come gestire le relazioni interne per avere più successo con i clienti

È corretto pensare che “qualcosa che non si può misurare non si può nemmeno migliorare”: quindi strumenti come l’NPS e il mystery client sono ottimi per capire a che punto siamo, per misurare i delta rispetto alla situazione voluta. Ma non serve a nulla tenere sotto controllo i delta rispetto ai comportamenti attesi se non si aiutano le persone a individuare il senso e l’impatto della misura sugli obiettivi e a trovare le soluzioni per intervenire.

Purtroppo spesso è proprio il “delta” che diventa l’unico focus della misurazione: le persone e l’azienda si concentrano sul numero, sulla percentuale, perdendo di vista il motivo per cui quella misura è importante; il perché la si sta tenendo sotto controllo; le ragioni per cui è fondamentale intervenire e come. Per modificare e migliorare le modalità di relazione non bisogna fermarsi alle misure del delta e comunicare e valutare i punti di vendita per il loro risultato. Bisogna anche e soprattutto mettere e far mettere l’attenzione sulla strategia che c’è dietro e sulle tattiche e le prassi per intervenire. Solo se si lavora con la logica del “se la misura è bassa rispetto a questo item,.. allora le cose da fare possono essere…” si sta davvero lavorando verso il miglioramento.

3. Utilizzare più leve in contemporanea

Non si può pretendere che la sola formazione (l’intervento di una giornata sul modello di servizio, ad esempio) crei il cambiamento. La comunicazione, la linea gerarchica, i risultati sul livello di soddisfazione del cliente, la definizione di comportamenti di riferimento e la formazione devono agire insieme per poter produrre un effetto reale sui comportamenti di chi lavora con il cliente.

I migliori risultati arrivano nelle aziende dove si è riusciti a fornire ai capi diretti le capacità per comunicare le finalità del lavoro sulla relazione e le modalità per paragonare standard attesi e standard voluti e per coinvolgere persone in un confronto diretto sulle valutazioni dei clienti.