Vacanze rovinate, senza intesa sui danni decide il magistrato

Ho prenotato un week end in un residence da sogno ma all’arrivo sono rimasto stupito per le pessime condizioni della struttura, totalmente diversa da quella riportata nel catalogo del tour operator, per cui ho dovuto passare la notte in un alloggio di fortuna. Posso essere risarcito?

Certo. I giudici sono sempre più attenti alla tutela di turisti e viaggiatori tanto che si moltiplicano le sentenze che ampliano il ventaglio dei casi in cui tour operator o albergatori sono condannati a risarcire i clienti insoddisfatti dal servizio acquistato. Ciò, sempre che a minare la buona riuscita della vacanza non siano stati fattori esterni imprevedibili o inevitabili. Sotto il profilo patrimoniale, tra le situazioni che più frequentemente accendono liti ci sono il mancato imbarco, la cancellazione o il ritardo aereo, lo smarrimento dei bagagli. Casi in cui, per avere un indennizzo, al passeggero basterà allegare il biglietto e l’inadempimento del vettore, mentre questi potrà liberarsi dall’addebito provando l’esatto adempimento, il contenimento del ritardo nelle soglie consentite o l’incidenza di caso fortuito o forza maggiore. È chiaro che per i ritardi nella riconsegna dei bagagli e relativi danneggiamenti o smarrimenti, responsabile sarà il vettore e non la società di handling. Ma attenzione: se il ritardo nella partenza dipenda da circostanze anomale e non controllabili dalla compagnia che nulla avrebbe potuto fare per ovviarle, non le si potrà accollare alcuna colpa per l’accaduto. Per la perdita del bagaglio, poi, il ristoro non sarà calcolato in moneta bensì liquidato per “diritti speciali di prelievo”, unità di misura parametrata alla moneta in corso nel Paese di residenza del passeggero e pari, per il 2023, a 1.226 euro (Corte d’appello di Napoli 2032/23). Per attivarsi c’è 1 anno di tempo.
Come anticipato, oltre a un rimborso economico si può chiedere il danno morale conosciuto come “danno da vacanza rovinata”. Si tratta del danno – reclamabile entro 3 anni – derivante dallo stress, dal non essersi potuti svagare (Tribunale di Milano 844/23) o dall’aver bruciato un’occasione irripetibile come una luna di miele guastata. Casi in cui toccherà all’agenzia provare di aver prestato la dovuta diligenza o profuso un adeguato sforzo tecnico per raggiungere il risultato promesso al viaggiatore. Questa tutela, però, è garantita dall’articolo 46 del Codice del Turismo soltanto agli acquirenti di pacchetti turistici descritti dall’articolo 33 come inclusivi di almeno due servizi tra alloggio, trasporto e prestazioni accessorie (parcheggi, visite guidate, pasti, escursioni, piscina) acquistati da un solo professionista o da un unico punto vendita e pubblicizzati come pacchetti all inclusive. L’iter. La strada da percorrere è diversa a seconda che il cliente, magari nel riservare una stanza d’hotel, si sia avvalso o meno di mediatori. Se abbia optato per il “fai da te”, grazie al contratto automaticamente sottoscritto con il gestore prenotando e versando un anticipo, potrà esigere la pulizia della camera sporca, il ricovero in strutture equivalenti o riavere la somma spesa.
Se, invece, la prenotazione è stata curata da professionisti, può chiedere la risoluzione del contratto e i danni da vacanza rovinata. Prima di agire, però, dovrà munirsi di documentazione (fotografie, video) che attesti l’esatto stato dei luoghi o i disservizi riscontrati, e mantenere traccia degli esborsi (scontrini, fatture). Se non dovesse ricevere alcun riscontro o proposte irrisorie, dovrà esporre i fatti mezzo pec o raccomandata con ricevuta di ritorno, e se non si raggiunga ancora un accordo, non gli resterà che adire le vie legali.

Responsabilità diverse per agenzia e tour operator

Con mio marito abbiamo trascorso una settimana in crociera con i nostri figli ma, diversamente da quanto garantito dall’agenzia, non c’era un servizio di animazione per bimbi e quindi non ci siamo potuti rilassare. L’agenzia, però, ci ha detto che la responsabilità non è la propria ma del tour operator che ha organizzato il tutto. È vero?

In generale sì ma vanno chiarite le responsabilità dell’agenzia di viaggi e del tour operator. Quest’ultimo organizza un servizio che l’agenzia vende al cliente, curando la mediazione. Perciò, seppur sia naturale lamentarsi con l’agenzia per i disagi subiti, essa potrà rispondere solo per negligenze o ritardi nell’assolvere il proprio incarico, ad esempio non fornendo al cliente le informazioni necessarie o sbagliando nella prenotazione delle date di partenza e di rientro. Per ogni violazione degli obblighi inerenti all’organizzazione del viaggio, invece, è responsabile il tour operator perché tenuto ad erogare le prestazioni contrattualmente promesse. L’agenzia però potrebbe essere ritenuta colpevole per aver scelto un tour operator poco affidabile senza prima controllarne le credenziali (Cassazione 13511/22).

Malattie contratte al villaggio: la società non è colpevole

Sono desolata perché la società organizzatrice del mio viaggio ai Caraibi non mi aveva avvisato che, nel tratto di mare antistante al villaggio dove ho soggiornato, vi fosse una particolare alga ustionante che, favorita dalla bassa marea, mi ha rovinato la vacanza procurandomi fastidiosi problemi alla pelle. Posso avere giustizia?